群众有需要，人社有行动。近年来，山东省泰安市人社局以群众需求为导向，以优化业务流程为抓手，以数据应用共享为支撑，通过构建“综合柜员”“电话柜员”和“流动柜员”，用真情编织服务民生的“连心结”。

综合柜员：“把服务做到群众心里去”

“下面进行岗前形象自检、互检。请检查头发、衣领、衣巾……”2020年5月12日早上8:15，在泰安市政务服务中心人社窗口的晨会上，市社保中心驻人社窗口负责人侯磊正在对“综合柜员”们进行礼仪训练。晨会制度是泰安市人社窗口推行规范化管理的重要制度。在每周二召开的晨会上，全体窗口的工作人员需整齐列队，彼此整理着装，开展“窗口服务六步法”训练，总结上周工作情况，通报发现的问题并对本周工作提出具体要求。

围绕全面提升窗口服务、优化礼仪形象，泰安市人社局在市政务服务大厅率先推广了物品摆放“六个一条线”、礼仪服务“八步曲”和电话接听“五步走”的经办制度，让人社窗口成为泰安市政务服务大厅一道美丽的风景线。然而，光做“面子”工作是不够的，“里子”服务也要能让群众“点赞”。泰安市人社局自2018年10月进驻该市政务服务大厅以来，在全市率先实现“综合柜员制”政务服务，194项政务服务事项中168项的办理实现“只进一扇门”，155项业务实现一窗受理。

“流动柜员”赵兴利（中间）在泰山盐化工公司对接疫情防控物资生产用工问题。沈红叶∕摄

“要把服务做到群众心里去，就要以群众视角来推进流程再造。群众心里的‘一件事’，很可能是涉及多个业务的‘一串事’，比如退休，不光包含退休审批、社保减员，还涉及待遇核算、待遇发放等。”泰安市人社局局长蒋永斌说。依托流程再造，泰安市人社局在推行“一窗办好”“一网办好”“一次办好”综合柜员服务的基础上，加强内部协同，创新推行“起点串联一链办好”，办好群众心里的“一件事”。针对退休审批、退休减员、劳动能力鉴定、养老工伤待遇享受等“一件事需要多环节”的串联业务，该局从业务起点出发，加强内部协同，避免多次申请，将流程整合为“一套材料、一张表单、一个流程”，办好群众心中的“一件事”。“真的是越来越方便了。自从实行了退休审批一链办理，只来一次提交材料，回去等着就可以了。” 山东泰安建筑工程集团有限公司人力资源部副经理李晓梅感受颇深。

针对有多项相关业务办理需求的企业和群众，泰安市人社局从多项需求点中任意一项需求点出发，将相关业务环节科学并联，做到一次性提醒告知、一次性解决问题；重点针对关联事项实施“多点并联一次办好”；针对服务对象跨业务、跨部门、跨地区的需求，以需求为圆点，积极对接部级大数据共享平台，共享使用省、市民政、卫健、公安、法院等部门数据，实现电子材料跨地区、跨部门互信互认，推动多个事项“圆点通联一体办好”。

电话柜员：方便群众“办事零跑腿”

2019年7月27日，山东省人社系统窗口单位业务练兵比武现场展示决赛在济南举行。泰安市“电话柜员”代表孙衍萍与其他3名同事代表泰安市人社局以初赛、决赛连续第一名的优异成绩斩获冠军。“比武练兵，既是对业务知识的综合检验，也是一次高强度输入的过程。我们早已习惯了这样的学习方式。”孙衍萍说。在泰安电话咨询中心，学习是最常态化的习惯。为提高“电话柜员”服务质量和业务水平，泰安电话咨询中心采取培训与考试相结合的方式，每月按时组织业务人员进行考试。通过持之以恒的抓管理、抓服务，他们在每年全省业务技能类比赛中都保持名列前茅。

“您好，泰安为您服务！”在电话咨询中心，每天的电话铃声都此起彼伏。无论是咨询政策、提出建议还是举报投诉，的“电话柜员”们都有求必应、有问必答。和以前不同的是，如今的热线不仅能够提供咨询服务，更重要的是能帮助群众解决实际问题。

为了更好地围绕群众所求所需做好服务，泰安市人社局于2019年强力推进“电话咨询综合办事平台”试点工作，对“人社领域基本公共服务项目清单”中的服务事项，提供8小时人工咨询服务和24小时自动语音服务。泰安市人社局还对服务流程进行了优化：横向对接全市人社核心业务系统，将开通账户信息、社保待遇、就业信息、办事进度和办理结果等信息查询，办理基本信息登记、社保卡挂失和密码修改、在线预约、备案登记等高频业务纳入电话办理，强化“电话柜员”的办事能力，方便群众“办事零跑腿”。

文章来源：《现代盐化工》 网址: http://www.xdyhg.cn/qikandaodu/2021/0303/732.html